發表時間： 2007-06-01 13:05:57作者：
在中國，每個月我都要去銀行將房租存進房東的賬戶，我從來沒有遇到過如此難「搞定」的銀行。以下就是我最近一次經歷的簡短描述：
一天中午，我來到銀行，走到取號機前，拿到了「１９０」號。此時，液晶屏顯示的報號情況是：第１２９號。我想可能還要等一個多小時，本來打算去買點東西再回來，但又不想冒著錯過「叫號」而不得不繼續排隊的風險。激烈的思想鬥爭後，我選擇繼續待著——此時，我前方還有５０多人在排隊。
這個漫長的等待過程，讓我開始了種種奇思怪想。每個銀行都有保安監視著大門口。
在這家銀行，保安看上去只有十來歲，衣服一點兒也不合身，而他們頭上戴著軍隊式的鋼盔。如果這裡真有什麼突發事件的話，這些保安到底能有多大用處呢？
時間一點點過去了。我前面排隊的人也有所減少，但我上班快要遲到了。
在中國的銀行櫃臺，有一塊相當不人性化的玻璃屏障，將銀行職員和顧客分隔開來。一個銀行經理無精打采地在櫃臺後來回走著。他到底是幹嗎的？他好像一點也不忙。為什麼他不能新開一個窗口，讓隊伍不用排得那麼長呢？中國的銀行裡總是有許多窗口不開放。
更長的時間過去了，我前面的人越來越少。雖然我的中文不好，但仍然可以看出排隊的中國人很不開心。
在等待的這一個小時裡，我已經聽到了顧客和銀行職員的３次爭吵，當然是通過那個安裝在玻璃板上的愚蠢的揚聲器。
我明白的第一件事情是，要想在中國的銀行裡辦點什麼事情，可真不容易，非得等到「花兒都謝了」不可。
我抬頭看到了一面牆，在那面牆上，掛著一個巨大的平板電視，正播放著中國傳統戲劇，奇怪，為什麼銀行會認為顧客需要這樣的「服務」呢？
我突然意識到，銀行裡所有為「等號」而設立的椅子，其擺放方式就和電影院一樣，恰好面對著這台電視機。
顯然，中國的銀行都掌握了如何分散顧客注意力的藝術。持續不斷地娛樂顧客，讓他們忘記不得不浪費時間在這裡排著荒謬長隊的事實。
當然，銀行根本不必用這些昂貴的電視機，而只需多開幾個窗口，顧客其實就能得到更好的服務。
我注意到現有的３名當值出納偶爾要消失一會兒，不是一兩分鐘，而總是十多分鐘之久。他們到底為什麼不快點回來服務呢？
我已經等了一個半小時，簡訊也發得夠多了，大部分的朋友都在忙著工作，我本來也是。
我開始換一種方式讓自己開心一點：觀察後來者的面部表情。他們走進銀行，拿到號碼，然後看著長長的隊伍，一臉的震驚。
終於輪到我了。我從凳子上一躍而起，天知道我已經等得快要忘記為什麼來這兒了。用會說的僅有的幾句中文，我表示要將房租存入房東的賬戶。
一名女職員明白了我的意思，她非但沒有向我微笑，反而和同事交頭接耳地嘲笑我的中文。在加拿大，如果發生同樣的事情，顧客會提交一份投訴文件，這名銀行僱員將會很快得到有效的懲戒。
最終，我花了兩個小時存錢，沒有趕上當天的工作。在存錢過程中，沒有一個職員說聲「謝謝」，甚至連微笑都沒有，有的只是漫長的等待，和粗魯的嘲笑。
我認為中國銀行系統的任何改革，都應該首先改變和顧客「親密接觸」的出納的態度。我不知道這些出納每個月掙多少錢，工作條件如何，但他們必須意識到一個重要的規則：他們現在之所以沒失業，就是因為有了這些顧客。
管理層必須向他們的僱員傳達一個信息：顧客不是麻煩。相反，顧客正是這些銀行之所以存在的理由。銀行和其他行業一樣，有了顧客，才有了它們存在的價值。因此，這些顧客必須被好好地對待。
我要給銀行僱員，還有在服務業工作的每個人，特別是那些認為顧客太麻煩，而不願給予幫助的職員提個醒兒：你不是在給顧客幫忙，而是他們在給你幫忙。如果你不明白這點，遲早有一天，你的競爭對手將取代你的位置。
一天中午，我來到銀行，走到取號機前，拿到了「１９０」號。此時，液晶屏顯示的報號情況是：第１２９號。我想可能還要等一個多小時，本來打算去買點東西再回來，但又不想冒著錯過「叫號」而不得不繼續排隊的風險。激烈的思想鬥爭後，我選擇繼續待著——此時，我前方還有５０多人在排隊。
這個漫長的等待過程，讓我開始了種種奇思怪想。每個銀行都有保安監視著大門口。
在這家銀行，保安看上去只有十來歲，衣服一點兒也不合身，而他們頭上戴著軍隊式的鋼盔。如果這裡真有什麼突發事件的話，這些保安到底能有多大用處呢？
時間一點點過去了。我前面排隊的人也有所減少，但我上班快要遲到了。
在中國的銀行櫃臺，有一塊相當不人性化的玻璃屏障，將銀行職員和顧客分隔開來。一個銀行經理無精打采地在櫃臺後來回走著。他到底是幹嗎的？他好像一點也不忙。為什麼他不能新開一個窗口，讓隊伍不用排得那麼長呢？中國的銀行裡總是有許多窗口不開放。
更長的時間過去了，我前面的人越來越少。雖然我的中文不好，但仍然可以看出排隊的中國人很不開心。
在等待的這一個小時裡，我已經聽到了顧客和銀行職員的３次爭吵，當然是通過那個安裝在玻璃板上的愚蠢的揚聲器。
我明白的第一件事情是，要想在中國的銀行裡辦點什麼事情，可真不容易，非得等到「花兒都謝了」不可。
我抬頭看到了一面牆，在那面牆上，掛著一個巨大的平板電視，正播放著中國傳統戲劇，奇怪，為什麼銀行會認為顧客需要這樣的「服務」呢？
我突然意識到，銀行裡所有為「等號」而設立的椅子，其擺放方式就和電影院一樣，恰好面對著這台電視機。
顯然，中國的銀行都掌握了如何分散顧客注意力的藝術。持續不斷地娛樂顧客，讓他們忘記不得不浪費時間在這裡排著荒謬長隊的事實。
當然，銀行根本不必用這些昂貴的電視機，而只需多開幾個窗口，顧客其實就能得到更好的服務。
我注意到現有的３名當值出納偶爾要消失一會兒，不是一兩分鐘，而總是十多分鐘之久。他們到底為什麼不快點回來服務呢？
我已經等了一個半小時，簡訊也發得夠多了，大部分的朋友都在忙著工作，我本來也是。
我開始換一種方式讓自己開心一點：觀察後來者的面部表情。他們走進銀行，拿到號碼，然後看著長長的隊伍，一臉的震驚。
終於輪到我了。我從凳子上一躍而起，天知道我已經等得快要忘記為什麼來這兒了。用會說的僅有的幾句中文，我表示要將房租存入房東的賬戶。
一名女職員明白了我的意思，她非但沒有向我微笑，反而和同事交頭接耳地嘲笑我的中文。在加拿大，如果發生同樣的事情，顧客會提交一份投訴文件，這名銀行僱員將會很快得到有效的懲戒。
最終，我花了兩個小時存錢，沒有趕上當天的工作。在存錢過程中，沒有一個職員說聲「謝謝」，甚至連微笑都沒有，有的只是漫長的等待，和粗魯的嘲笑。
我認為中國銀行系統的任何改革，都應該首先改變和顧客「親密接觸」的出納的態度。我不知道這些出納每個月掙多少錢，工作條件如何，但他們必須意識到一個重要的規則：他們現在之所以沒失業，就是因為有了這些顧客。
管理層必須向他們的僱員傳達一個信息：顧客不是麻煩。相反，顧客正是這些銀行之所以存在的理由。銀行和其他行業一樣，有了顧客，才有了它們存在的價值。因此，這些顧客必須被好好地對待。
我要給銀行僱員，還有在服務業工作的每個人，特別是那些認為顧客太麻煩，而不願給予幫助的職員提個醒兒：你不是在給顧客幫忙，而是他們在給你幫忙。如果你不明白這點，遲早有一天，你的競爭對手將取代你的位置。
