這次星級酒店衛生事件，使人們的高端信任感開始崩塌了。（示意圖/pixabay)
【看中国2018年11月18日讯】網上瘋傳的星級酒店衛生事件，引起了本人很大的不適。很多朋友甚至家人完全不顧別人心理和感受，發給我各種揭示酒店衛生內幕的視頻和文章，讓我這個經常出差的人無法選擇性地忽略「穿林打葉聲」，如鯁在喉，簡直要不「吐」不快。這種不適是切身真實的，不是那種代入式的「思想實驗」那麼「造作」。
其實，比起兒童奶粉、疫苗造假等事件，這次曝光的五星級酒店衛生問題簡直可以說是無害的，因為除了心理和胃腸的些許不適，並沒有導致其它嚴重的生理和精神傷害，對此不依不饒甚至會被看成「矯情和嬌氣」，比如有人會說「別忘了你小時候怎麼長大的，這點髒算什麼」？
這個反詰確實有些道理。我們確實都有不堪的過往小時候，可是如果用過去小時候來論證現在成長之後的自己，可能是一種倒退。而且，星級酒店比起奶粉和疫苗，可能更給人一種高端的「品質信任感」，比如投資界和娛樂界都知道的新龍門客棧——四季酒店。但是，高端信任感這次也開始崩塌了。所以，這次星級酒店衛生事件，已經超越了個體意義上的胃腸不適的範疇，而是具有深刻市場和社會意涵的公共事件。
本文想用大名鼎鼎的「薛定諤的貓」模型來解決酒店衛生事件帶來的不適並提出解決方案，由此來重新觀察市場中公司的表現。這可能被人認為是被刺激的有點精神不正常，才會用很玄的量子物理來聳人聽聞。
1、星級大酒店：高端與低端同體
視頻中最讓人印象深刻的是那個一邊用毛巾擦拭水杯一邊看手機的姑娘，她似乎絲毫沒有意識到自己在進行什麼性質的操作，甚至在擦水杯作業和玩手機休息的切換中熟練而自如。
當我們住進星級酒店的時候，會看到收拾停當、布局優雅的整潔房間，這給人一種高端的品質感。但是，這個姑娘的作業卻讓高端感覺飛流直下，顯露出酒店的低端本質。她在兩個方面顯示出酒店的低端：一個是工作的投入度，一個是對業務的嚴謹性。這兩個方面，都在反映酒店管理的粗糙和低端。
這是一個非常有意思的矛盾統一體的場景：高端與低端共存同體，前者存在於我們的頭腦中，後者由服務員按照意願掌握。叔本華說，我思故我在。其實也就是說，高端是因為你認為自己住的是高端的，而實際情況要取決於服務員的心情和狀態。所以，我從來不會對飯店服務員發火，甚至會非常客氣，我想這個策略能夠得到很多人的理解和贊同。
但這種同體肯定是有問題的。如何理解這個高端和低端同體呢？
2、薛定諤的貓：不生不死，不垢不淨
偉大的奧地利物理學家薛定諤於1935年提出了有關貓生死疊加的思想實驗，即著名的「薛定諤的貓」。實驗是這樣的：在一個盒子裡有一隻貓，以及少量放射性物質。之後，有50%的概率放射性物質將會衰變並釋放出毒氣殺死這隻貓，同時有50%的概率放射性物質不會衰變而貓將活下來。
根據經典物理學，在盒子裡必將發生這兩個結果之一，而外部觀測者只有打開盒子才能知道裡面的結果。在量子的世界裡，當盒子處於關閉狀態，整個系統則一直保持不確定性的波態，即貓生死疊加。貓到底是死是活必須在盒子打開後，如果我們不揭開密室的蓋子，根據我們在日常生活中的經驗，可以認定，貓或者死，或者活。
薛定諤用方程來描述說，貓處於一種活與不活的疊加態。我們只有在揭開蓋子的一瞬間，才能確切地知道貓是死是活。薛定諤認為，箱中之貓處於「死－活疊加態」——既死了又活著！要等到打開箱子看貓一眼才決定其生死。請注意，不是發現而是決定，僅僅看一眼就足以致命！只有打開盒子的時候，疊加態突然結束（數學術語叫做「波函數坍縮（collapse）」，我們知道了貓的確定態：死，或者活，即只出現一個結果，這與我們觀測到的結果相符合。
講了這麼多的量子物理，這是瘋了麼？如果二級狗們保留願意一點學習的姿態，就可以發現，這裡的星級酒店服務不就是「薛定諤的貓」麼？不就是我們想像中的高端與視頻中低端的「疊加態」麼？貓是不生不死，酒店服務便是不垢不淨。
這種疊加態背後，可能是那個女孩自甘平庸不求進取的工作態度，可能是酒店管理的粗放和怠慢，可能是勞動力定價即工資過低產生的失望心態。最後，誠如我們所見，「波函數坍縮」了，顛覆了我們對於品質服務的想像和認知。而如果我們選擇不去觀察星級酒店的服務，它們就仍然是我們心目中的高端，代表著品質和華麗。
3、星級酒店與上市公司：兼議酒店為什麼可能沒有「偉大公司」
有時候，我們會被帶入到一種語境，讓我們忘掉了事情的本質以及看待事情的基本邏輯。星級酒店這個語境，就容易讓我們忘記了它們也是提供商品和服務的企業。其實，我們感知到的高端，是商品和服務帶來的一種消費感受，它與我們在其它市場中的買賣行為並沒有本質不同，也就是說，與奶粉和疫苗市場的邏輯是一樣的。
如果按照這個思路去思考，我們可以看一下這兩天典型酒店類股票的走勢。
如果對比一下長生生物和當時牛奶類股票的走勢，酒店類股票對衛生事件可以說是無感的，「不聞穿林打葉聲」，這有點佛系，又有點迷惑我們——薛定的貓似乎並不是狀態未定，而是活靈活現，歡實的很。
資本市場的功能之一，就是可以篩選上市公司的管理層，讓能者上位。好像在酒店類股票上，資本市場的這個功能好像失效了。這似乎解釋了，為什麼酒店行業難以出現讓投資者感嘆的偉大公司，因為投資者可能會在高端的氛圍中忘記了自己觀察者身份，變成了被觀察的「薛定諤的貓」。失去了監督機制，酒店還是在那裡，只此一家，別無分店，鐵打的營盤，生意是不愁做的。
4、認識角度建議與終極方案：敬畏的價值
如果把星級酒店的服務看作是「薛定諤的酒店服務」，那麼你可能會得到一個非常自洽的住酒店邏輯：當你選擇酒店或者說觀察的時候，會以疊加態去看待酒店的服務；而當你住進酒店後，你幾乎就一樣成了貓，而貓是無法觀測自己的。所以，你的最佳策略就是「眼不見為淨」或者是佛系的「不垢不淨」，否則你會永遠處於焦慮狀態，自己的住店體驗會很差。
那麼，這個問題的終極解決方案是什麼？就是我在以前經常提到的敬畏。在酒店的場景中，服務人員要敬畏職業，資本要敬畏勞動。當然，顧客要敬畏服務人員。一個可能就是，服務人員處於職級底層，因而也是工資底層，處於職業失望狀態，談不上敬畏。
其實，高端與低端，不是職業或者身份界定的，而是行為界定的。職業之間和身份之間，都是平等的，而不同的行為，體現出了行為者的高端還是低端。
酒店衛生事件這種情況的造成，可能是由於資本與勞動力價格即工資的不合理比價，這就是高端與低端畸形同體的原因。讓勞動者體面工作，首先有一個體面工資，從而能夠有工作和生活的敬畏感，恐怕是保證高端品質的重要因素。當然，二級狗應該明白，酒店管理層應該感受到更大的來自資本市場的壓力，才能保證自己出差的住店品質，而不是只能佛系地去住「薛定諤的酒店」。
