跪式服务摧残人性--魔鬼式训练逼疯少女

个案一：培训后，拿水杯砸母亲

2日，记者在哈尔滨市第一专科医院住院处见到病人小花(化名)时，确实吓了一跳。只要有生人出现，小花就会情绪激动地乱喊乱叫。

医生告诉记者，小花属于躁狂性精神障碍，其病症是没有安全感，一旦有人靠近，病人就会产生幻觉，认为有人要伤害她，从而产生暴力冲动。当小花的母亲试图靠近她时，小花大喊大叫着将水杯扔了过来，差点砸到她的妈妈。打了一针镇静剂，小花才算平静下来。

看到女儿这样，小花的母亲在一旁不停地擦着眼泪。她告诉记者，小花只有19岁，今年刚从哈市某职业学校毕业，毕业后，在哈尔滨一开发区某酒店当服务员。酒店要求服务员为顾客提供跪式服务，每天早晨都对服务员进行跪姿的培训。服务员摆好跪姿后，为防止身体晃动，教官在服务员肩膀上放个鸡蛋，要坚持一个小时训练才算结束。如果这中间鸡蛋掉下来就要重新开始，直到坚持够一个小时为止。小花因为是新手，在训练中经常因掉鸡蛋挨教官的训。今年10月中旬的一天，小花因为连续四次让鸡蛋从肩膀上掉下来，被教官狠狠地训了一顿。当天下午，小花开始表现异常，又哭又笑。那家酒店的保安随即将小花送回家。第二天，小花的病情更严重了，家人将其送到哈尔滨市第一专科医院治疗。

个案二：几天练下来，反应有障碍

无独有偶，刘某是哈尔滨市某公司的保安，在岗前培训中，由于比别人晚报到几天，保安队长对刘某加大了训练强度，并在刘某的衣领口别上大头针，腿间夹上磁带盒，以矫正刘某存在的问题。结果培训还未结束，刘某就患上了反应性精神障碍。

记者调查

短时间内练疯了好几个

据哈尔滨市第一专科医院医务科主任张延承介绍，近一段时间，他们医院已收治了三四名在培训过程中出现精神疾病的病人。虽然诱发精神类疾病的原因很多，很难断言过激的岗前训练直接导致患精神类疾病，但过激的训练和精神压抑，无疑是诱发精神类疾病的主因。

“魔鬼”手法

凌晨2点集合6点出操

ABC外语学校哈尔滨教学区负责人刘桂芳在谈到“魔鬼培训”时称，该学校有个著名的锤炼新手的方法－－“新师入魔训练”。所有进入该校的员工都要参加这种培训。站军姿、蹦极、沙地匍匐……一个月的训练经常折磨得年轻女孩子掉眼泪。2月哈尔滨的天气通常是最冷的，这些新员工不仅要在冰天雪地里进行军训，两三点钟也经常被紧急集合的口令叫醒，而在第二天早晨，所有的新学员还要6时准时出早操。刘桂芳坦言，这样的培训每次都有大约10%的人败下阵来。

40℃高温下晒太阳

提起当年进入公司接受“魔鬼培训”的情景，26岁的汪小姐依旧显得很激动。她告诉记者，因为公司总部在北京，所有新员工在正式进入企业工作前都会被拉到北京进行培训，内容几乎都是以“摧残”人为目的。比如，不停地做体力训练，直到人虚脱，嘴里还要用最大的音量喊“我一定要成功”，直到嗓子说不出话；她在北京培训时，正赶上三伏天，在40℃的高温下站军姿，一站就是一个小时，而且要站在太阳底下，所有人都要纹丝不动，如果有一名学员出现晃动，哪怕只是轻微的倾斜，所有成员就要“连坐”，站军姿的时间要重新计算。

20层高处往下跳

毕业于黑龙江大学、曾在一家日本独资公司工作过的杨丽小姐告诉记者，在为期一个月的“魔鬼培训”中，给她留下最深印象的是蹦极。

当时30多名学员来到了北京某风景区悬崖上，她们要从55米高处(以2.8米一层计，约20层)向下蹦。虽然系着安全带，可她本来就有恐高症，坐车乘船都晕得厉害，根本不敢往下看。她站在跳台上，骼膊、腿不停地发抖，可老板有话在先： “蹦下去就有工作，不蹦就没有工作。”为了那份工作，她闭着眼睛跳了下去。“那感觉就像人到鬼门关走了一趟。”提起当时的情景，杨小姐眼含热泪地说道。

专家说法

不能盲目地用一把尺子搞培训

哈市第一专科医院医务科张延承主任告诉记者，从受挫的角度讲，一个人经受一些挫折对人生是有益的。但每个人的心理素质、耐力和意志力是不一样的，不分个性差异、盲目地用一把尺子、一套方法培训员工肯定是不合适的。他建议企业对员工培训前，不妨进行一下人格倾向和耐受能力等测试，在了解了个性化差异后，再进行有针对性的培训。

服务员膝下有“黄金”？──“跪式服务”惹争议

近日，哈尔滨市某商场精品鞋区为体现购买精品鞋"物有所值"，要求营业员为顾客试鞋时一律单膝跪地，实行"跪式服务"。采用"下跪"方式出售的共有四种进口品牌鞋，每双价格均在千元以上。商城有关人士称，推行"跪式服务"以来，虽然销售量没有明显变化，但是作为企业"VIP服务"文化的一部分，他们正考虑在更大的鞋区范围推行此举。

作为服务方式的规定，"跪式服务"实行月余来引起了社会强烈关注：是商家打破陈规、创新服务，还是在损伤人的尊严、做秀炒作？一场完全超越了企业规定、触及民族伦理的争论也由此展开。

哈尔滨的这家大商场推出"跪式服务"后，引起了业内不小的震动，多数竞争对手都认为"此招奇特，令人刮目"。但据了解，在目前国内的服务业中"跪式"服务正逐步代替了传统的服务方式而成为新宠：

杭州：一家大型娱乐场所的"总统包厢"消费一次上万元，服务员一律采用跪式服务，大大小小100多个包厢，天天爆满；

成都： 一豪华发廊内，听音乐睡按摩床，服务员全程跪式洗发，每次只要10元钱 ；

宁波：海曙区新街一家大型美发厅让服务员单膝下跪为顾客服务，如果服务员不跪，下班后要被罚做100个俯卧撑。店主称，跪式服务是中国文化；

湖南："某航空公司湖南分公司分三批从乘务员中选出20名，准备专门在公务舱为乘客提供半跪式沟通服务；

海口：花25元钱可以享受服务员全程跪式洗发服务一次；

兰州：一家酒店实行下跪服务，据说客人爆满……

一时间，"跪式服务"以"新的营销方式"的面孔开始在服务业登台亮相。"今天你跪了吗？"正取代"今天你挣没挣钱"在一些服务员中流行起来。

在哈尔滨实行"跪式服务"的商场里，记者随机采访了几位顾客：一位张姓男士说："这的确体现了商家的服务意识，体现了对顾客的尊重。我觉得没什么大惊小怪的。这里的鞋大部分价格不菲，用服务质量弥补一下也许可以平衡一下顾客的心理。"而随行的一位女士则持相反意见："我觉得完全没有必要，不就是个卖鞋吗，下什么跪呀，服务员只要认真热情地介绍一下鞋的特点、价格等就行了，搞那么多名堂实在没有必要。"

正方观点：别让奴性侵扰现代人

据哈尔滨实行"跪式"卖鞋的商场服务员介绍，很多顾客对"跪式"还不是太适应，他们往往自己试鞋，不需要服务员跪在一旁帮忙。 对"跪式服务"坚决反对的观点主要以下方面：

·"跪式服务"试图通过一些人的"自我贬抑"来突出另一些人的"尊贵"，试图凭此拴住"上帝"的心，这个愿望恐怕难以实现。因为，这样的服务并不能让顾客真正体会到"尊贵"、"上帝"的感觉。实际情况也证明，对这种服务，消费者除了感到别扭和不安外，是不会真正认同和接受的。

·他们"尊"的是消费者口袋里的人民币，而不是消费者本身，所以"跪式服务"从某种意义上是向金钱屈膝。

·尊严无价。服务员不能没有自己的尊严。服务业是一种劳动。劳动本身值得尊重。

周敬强(社会学硕士、北京高校教师)：一，服务不能以人格作为代价。我出生在农村，每逢过年我都要给自己的父母下跪磕头。在我思想中，"双膝下跪"是非常神圣的仪式，而不能简单引入商业的炒作。的确，现在是买方市场，商家为了追求效益，使用各种手段增加消费者的认同，本无可厚非，但为什么非要使用我们民族中最尊贵的仪式呢？我不知道这些服务员在提供"跪式服务"的时候，心里是一种什么滋味，也不知道坦然享受这些服务的顾客是一种什么心态。虽然现代服务理念要求服务人员最大限度满足顾客的要求，顾客也有权利对这些服务"百般挑剔"，但服务决不能以人格尊严作为代价。

二，服务质量与"跪不跪"无关。在企业的营销中，"来有问候、去有送语"、"面带微笑、周到服务"，已经在市场竞争中成为商家的自然选择。服务质量的确关乎企业的利润，但涉及到利润的因素还有诸如商品质量、售后服务等多种因素，难道一" 跪"就可以赚回利润？显然不是。看来，有人看好"跪式服务"的关键根本不在服务，而就在于"跪"，在于做秀。我们正在追求人人平等的文明社会，真的不需要这种带有浓厚封建等级色彩的"跪式服务"侵扰我们现代人。

程春香(下岗职工、家政服务员)：作为一名计时工，我们也是靠劳动吃饭，另外家政公司也管理得很严格，如果我们服务不好，客户是可以投诉我们的。为了自己的收入，我们也会努力工作，但如果让我到客户家服务进门就下跪，我觉得对我是一种侮辱。我相信大多数家政工都不会接受。

辩方观点：一种普通的服务方式

在哈尔滨一家星级饭店担任前台经理的邓红女士解释说，其实社会上对"跪式"服务理解过于敏感了，这只是一种服务方式的培训。这种培训方式在东亚等国很普遍，被很多服务企业采用。在培训课程中，通过学员的"跪式"服务，树立为顾客服务的思想，引导他们放弃旧有观念，塑造谦虚自爱的形象，和顾客平等对话。

采用"跪式"售鞋的哈尔滨这家商场一位管理人员称，"跪式"没有更多的伦理、道德等内容在内，只是想让顾客体验到被尊重的感觉。这家商场的一些服务员也表示，"跪式服务"是商场的规定，"我们没想太多，工作需要吧！"

采访中，记者还了解到，赞同"跪式服务"的观点还有：

·老百姓习惯了计划经济时代由于物质不够丰富而"享受"到的服务员颐指气使的冷酷表情。现在市场经济了，商家竞争激烈，提供一些创新性的服务，反而不习惯了。

·顾客就是上帝，接受这样的服务也在情理之中。

·"跪式"服务就是一种工作方式，不存在贵贱之分，能 看中国网站 禁止建立鏡像網站。返回正版看中国网站。

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