没礼貌比没专业更糟

发表：2009-09-28 23:37

是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？是“礼貌”。它是企业家看人、用人的线索，它在第一时间决定留给对方的关键印象。

在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀是教出来的》（The Essential 55）一书作者隆．克拉克（Ron Clark），是唯一被美国总统接见过3次的小学老师。他最为人称道的，莫过于不论本来成绩、操行如何，他都能让学生脱胎换骨，从问题小孩变成优等生。克拉克的55条规则中，第1条是“遇到人要主动称呼”；第2条是“当别人说话，看着他的眼睛”；第3条是“如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭喜他，应该持续3秒，角度要刚好”......。瞧，这些原则放在职场上，不是一样适用？

没有人不期待伯乐跟贵人出现。是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？

是“礼貌”。它是企业家看人、用人的线索，它在第一时间决定留给对方的关键印象。什么样的礼貌只有50分，什么样的礼貌却有120分？职场上，如何透过好礼貌种下机会与成功? 没有人否认专业与内涵是职场最重要的通行证，但问题是，往往还来不及亮出来，对方已“砰！”地一声将大门关上。没有人不渴望遇见伯乐或贵人，但事实可能不是他不来，而是明明已走到跟前，却被你自己挡驾。

有一张无形的网，比学历、能力更早横跨在机会之前，它决定你是广结善缘，四处播下好运的种子；或是连舞台出现都浑然不觉，还把它拒之门外。这是让人意外的两个字、记忆中久违的两个字、有些“八股”的两个字，但却是威力惊人、效果神奇无比的两个字。它是小学教的第一课，却也是最多老板抱怨员工不及格的科目----它的名字叫做：“礼貌”。

今年8月，《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查，结果发现“礼貌”高居主管眼中“七年级表现最需加强的部份”第2名（49.0％），仅次于“抗压性”（58.1％），甚至远超过“执行力”（21.1％）、“应变能力”（16.5％）与“国际观与外语能力”（6.7％）。

没有“不拘小节”这回事

耐人寻味的是，七年级生自己也同意这项观察。在他们自我评估“有待改进”的特质上，“没礼貌”同样排名第2。礼貌的影响力有多大？在关键时? 銵! A它造成的结局差异，可能远超过你的想像。

去年劳委会职训局调查492家企业，其中33％表示，即使条件再好，都不会把“自以为是狂妄自傲”的求职者列入任用考虑；27％与20％的企业更明白表示，不会录用“表达迟钝不知所云”及“不懂礼貌”的人。美国人力资源顾问公司Vault刚完成今年度的面试礼仪调查，数字也显示：70％的企业主管只要对方迟到超过15分钟，就会自动将他贴上“不合格”标签。同样高的比例还包括面试中拨打手机、突然离席超过10分钟等等。反过来说，礼貌与成就间的正向关系，则愈发明确。去年底，美国《财星》杂志对7,590位美国人的统计说，年薪超过10万美元的高收入者与人争执或犯错后，道歉的比率是年薪2万5千美元者的两倍。

这不是风格至上、特色当道的年代吗？为什么“小节”突然又变得如此重要？当每个人每天见面的人愈来愈多、平均一人被分配到的时间愈来愈短；当愈来愈多企业家体会用才决策中，“人品”更甚于能力时，礼貌好坏自然成为底定第一印象的要素，是能够最快“见微知着”，判别人才的线索。

没礼貌比没专业更糟

例如台积电董事长张忠谋在不同场? “收讯力”─ 倾听的力量：“常常有人问我成功的原因为何，我想我‘收讯’的能力已培养了很多年，”他归纳成功之道时指出。

10年前，张忠谋在交通大学对高阶经理人授课时，特别提到他与人对话时进行的“收讯力测验”：“第一个看我讲话时，他会不会打断我？”张忠谋说：“打断话的人既不礼貌也对自己不利，因为他打断我，以为知道我接着要讲什么，可是90％他都猜错。”统一企业董事长高清愿，是另一个善于从小处识人品的例子。

统一企业内部文化非常讲究守时，过去担任董事长的台南帮大老吴修齐在世时，即使90高龄，出席任何场合仍必定准时到场。就算因为突发状况晚到，也一定会事前通知对方，细心致歉。以他为表率，包括高清愿、统一超商总经理徐重仁，在企业界都以准时知名。“守时就是人与人相处的一种信用，代表的是言而有信、说话算话”，高清愿曾这么说，“惯常迟到的人，行事风格也可能较为懒散、马虎，个人的信用，一定常被人打折”。正因为可以“由小窥大”，一个人礼貌好，经常比刻意演出的成绩更容易让人记住。

曾担任主播、目前是电台节目主持人、美食作家的吴恩文自己开设了一家顾问公司，他选人时，礼貌权重甚至排到第一。因为站在老板的立场，“我可以教你技能，没办法教你教养”吴恩文指出，一句话道破许多企业主共同的心声。其实，很多人之所以会误沾“没礼貌”的标签，未必真是人格本质不好，有时是不小心，有时是轻忽，认为“没有也无所谓”，有时则根本是因为“不知道”。

永远不会有“下一次”

畅销书作家吴若权最近到南部一家企业授课，每次到高铁站接他的都是同一个小伙子，脸色爱理不理、态度冷淡。这反而激起吴若权的好奇，因此总会刻意和他攀谈几句，看看他有什么反应。前两次，吴若权都觉得“碰到钉子”，直到第3次，这个年轻人才突然冒出一句：“吴老师，我觉得你人很好。”对年轻的世代，吴若权发现他们普遍不习惯主动与人互动、不擅长“察言观色”，反正“有事你来问我就好”。另一个心理因素则是认为“第1次不熟、不需要”。“但职场上很多事是没有第2次、第3次的，”吴若权语重心长地说。

台湾大哥大副总经理庄财安也有类似经验。开车载下属出去，“他们不管你，上车直接坐上后座，突然间我就变司机了。”或是面谈时大剌剌瘫在沙发里、吃饭时用叉子插起面包就啃，新生代不知道、也不觉得这样做失礼，受到提醒时还会非常惊讶。

有个故事，庄财安整整记了30年，一直让他自我惕励。当年他从台湾师范大学毕业时，校长对所有应届毕业生说：“有同学写信给我，请我帮他介绍工作，我看到信就不想帮他了，因为信上写着‘某某某校长敬启’。哪有人叫别人看信，还得恭恭敬敬？”

从这个故事出发，庄财安分析，建立礼貌得经过3个阶段：

先“知道”，具备通用礼仪的知识，才不会误用闹笑话；
再来是“观察”，注意别人、尤其是前辈如何待人接物；
最后才是“练习”，透过生活具体实践。
只要有心，学会“礼仪”并不难，至少可以做到“不失礼”，但一个人会被认为“有礼”、“好礼”，甚至成为一种个人魅力与人际竞争力，绝对是来自更高的境界。

简单地说，就是5个字：“心中有别人”。

有趣的是，这层含意早默默藏在英文字“礼节：etiquette”的字源由来里。"etiquette"出自法文，原意是“牌子”。为了保护凡尔赛宫美丽的花园，法国人特别立牌提醒民众不要随意破坏。久而久之，本来的“请勿进入”开始扩大内涵，除了指称“合宜的应对进退”外，更进一步解释为“不要轻率践踏人们内心的花园、“举止言行让人感受亲切与温暖”。

头衔愈高，确实愈有礼，愈成功的企业家，在礼貌上严以律己的程度，反而愈让人吃惊。
像亚都丽致集团总裁严长寿，他写纸条交办部属工作，从来都用“请您”开头，平时极少疾言厉色。即使训斥，语气都非常和缓。从担任严长寿特助开始，已共事12年的亚都丽致大饭店营运副总经理范希平由衷说：“非常佩服他的修养。”说是“修养”，因为严长寿待人接物的细节里，处处可以见到对人性的理解和尊重。

范希平刚当上严长寿特助时，与另外两位助理在办公室里接电话，总习惯先说“请问您哪里找？”先确认来人身分后，再转接给严长寿。有一天严长寿听到，突然慎重交代：“不要问对方‘哪里找’，! 不管是谁，都先说我不在。”“知道你是谁，再告诉你总裁不在，你会怎么想？”范希平顿时学到一课：就算说话再客气，多了这个“打量身分地位”的动作，都等于在伤害对方。

长期在严长寿身边耳濡目染，后来甚至因此左右范希平的生涯抉择。曾经有位企业家大老想来挖角，约范希平吃饭，整个过程都非常礼遇客气(假的,这种有求于人的演戏之企业界老板非常多 )，却在最后对方叫司机到车上拿资料时，不经意破口大骂：“你这脑袋装大便啊！跟你讲放在里面，怎么会找不到？比猪还笨！”“要是我为你做事，你骂我不也这样骂？”这一念让范希平决定继续留下，如今这位大老的企业王国已然崩塌，范希平却在亚都丽致一路历练到独当一面，又何尝不是另一种“以小窥大”！

在严长寿带领下，礼貌早已成为亚都丽致的DNA，但他要求的不仅止于“顾客至上”，更是“客人至上”：“即使没光顾，只要踏进亚都丽致，就是客人。”即使明知道他只是进来借厕所、吹冷气，仍然必须以礼相待。

我们经常问：“有礼”跟“虚伪”有什么不同？答案并不复杂，礼貌的“动机”与“一致性”，就是检验的准则。

有礼，贵人自动上门来!

大家都知道对大人? 要有礼貌，但是面对跟业务不相关、看来不起眼的小人物呢？

真正见过世面的人都知道：“山水有相逢”。今天再微不足道的某人，都有可能在未来某个时刻变成你的“贵人”，扮演“临门一脚”的角色。

在东方，最传神的诠释莫过于两千多年前，张良为“圯下老人”黄石公捡鞋的故事。若不是张良三番两次、耐着性子忍受黄石公的无理喝斥为他服务，又怎会赢得青睐，得到《姜太公兵法》，成为汉朝的开国功臣？在西方，一样因此出现戏剧性的历史转折。

19世纪，有一对老夫妇专程到哈佛大学拜访校长，两人衣着朴素廉价，秘书马上判定不可能带给哈佛什么“好处”，当下冷冷回答：“校长很忙。”“我们可以等，”老妇人回答。几小时过后，校长总算不耐烦地出现。老妇人说：“我们的儿子曾在哈佛读过一年，很喜欢哈佛。但他去年因为意外过世，因此我们想在校园中为他留下纪念。我们想捐栋大楼给哈佛。”“你们不知道建栋大楼要多少钱吗？我们学校的建筑物超过750万美元，”校长轻蔑地说。同时心想，这样应该可以把两人打发走了吧？“只要这么多？那我们为什么不干脆自己盖栋学校？”只见老妇人转头对老先生说。老先生正是当时著名的铁路大亨史丹福，? 茷! 嵝茬o个学校，就是孕育无数人才、成为矽谷创新引擎的史丹福大学（Stanford University）。

谁说贵人、机会不来敲门？当你这样抱怨的时候，不妨想想，是不是哪天因为自己的粗鲁无礼，不知不觉把他们赶走？

吴恩文认为“很多生意是来自于信任，很多信任是来自于尊重，”吴恩文说, 为什么有些人就是人缘好、运势佳？说穿了，无非是透过这些点点滴滴。用心当个“好礼人”，让身边多点贴心的感激，少点“你那什么态度啊！”的抱怨，受用无穷的绝不是别人，最终还是你自己！

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