昨日凌晨2時30分左右，白雲機場候機區，一位懷抱嬰兒的年輕母親向工作人員「撲通」一聲跪了下來：「求求你們給我一杯熱水吧，我的小孩才七個月大，怎麼能喝涼水、吃餅乾呢？」
這位年輕母親，是廈門航空公司MF8322航班的乘客。這一航班由於各種原因延誤了7個小時，95名乘客在等待的長夜中只吃到些餅乾、八寶粥，沒有住宿，沒有熱水。 憤怒的乘客因此拒絕登機。經工作人員苦勸，部分乘客於凌晨3時45分飛離，但仍有47位旅客滯留機場近20小時，昨天下午3時半才離開廣州。
起飛時間一推再推
昨日早上9時，留在白雲機場南航綜合服務中心的尚未離穗的47名旅客一見到記者，就憤怒地投訴：「原本晚上8：50起飛的飛機一直延誤到第二天凌晨3：45才起飛，我們95名旅客就在候機區內整整等了七個小時，這個過程中沒有任何人主動向我們說明原因。」
憤怒的乘客拉起用半張床單做成的橫幅：「永不乘坐廈門航空」
這位母親一提起在機場借被子的事情，眼淚就嘩嘩直流
國內某知名品牌推廣總監程先生說，當晚，預定起飛的時間過了很久，直到一個小時後機場廣播通知該航班乘客憑登機牌領取候機食物時，大家才知道航班延誤了。程先生說：「當時，登機電子屏顯示他們的航班預計起飛時間為次日凌晨1時；但航空公司不斷地推遲起飛時間，先說可能凌晨1時45分才能起飛，到凌晨零時又通知我們2時15分起飛，最後，到凌晨3時45分才真正飛走－－－我們有一種被欺騙的感覺。」
程先生此行本來是要去晉江和客戶簽合同的，現在合同泡湯了，公司的信譽也受到損害，損失無法估計。據瞭解，該航班近七成的旅客均是去晉江洽談生意的。
從事陶瓷生意的張先生也一肚子氣：「因為當天暴雨，我出發前就多次電話詢問航空公司航班是否能准點起飛，得到肯定答覆後才冒著大雨打的到機場，甚至把晉江接機的車都安排好了，誰知道竟延遲了七個小時。」
延誤解釋遲了兩小時
程先生告訴記者，航班延誤兩個小時後，廈門航空公司廣州辦事處一位張姓負責人終於出現，就有關延誤原因作了正式說明：「航班太少，調配不過來。」這一解釋反而讓乘客們更生氣了：「一會兒說天氣原因，一會又說航班調配不過來，而且過了近兩個小時才通知我們－－－我們連換乘其他交通工具去晉江的機會都沒有了。」
為得到確切的原因和新的出行安排，乘客派出2名代表向白雲機場工作人員諮詢。機場方面讓他們找廈門航空的人。「但廈門航空的張某一直沒有再露面，僅在乘客代表多次致電詢問後才說了句『飛機已在飛過來了』，沒有任何道歉和解釋，一點都不理睬我們。」程先生對廈航的服務十分不滿。
少婦機場下跪為嬰兒討熱水
航班延誤和缺乏解釋還不是最讓乘客們憤怒的事情－－－在漫漫長夜的等待中，工作人員只向苦候的乘客分發了餅乾和罐裝八寶粥。
程先生告訴記者，當時大家都很狼狽：「有嬰兒啼哭，有老人胃痛，有人要熱水吃藥，有人手機沒電……但沒有任何人給予我們任何服務，更不用說安排吃住！」
熬到凌晨2時30分，一位帶著嬰兒的年輕母親向工作人員要熱水沖奶粉給孩子吃，但要了兩次都得到「沒有」的回答，她只好絕望地朝工作人員「撲通」跪下：「求求你們給我一杯熱水吧，我的小孩才七個月大，怎麼能喝涼水、吃餅乾呢！」
「這位可敬的母親跪了足足有20秒，」程先生義憤填膺，「但幾名工作人員依然無動於衷！」
這一幕把周圍的乘客都激怒了，大家紛紛上前指責那些工作人員，有人還拿出手機和DV將這個場景錄了下來……
「對於這樣的服務質量，我們認為航空公司一定要給予一個說法。」程先生說，鑒於此，乘客均拒絕登上凌晨2時15分起飛的飛機。後經航空公司、機場有關工作人員和機場公安人員的苦苦勸說，部分乘客登機離去，但仍有47名乘客拒絕登機。
拉橫幅誓言「永不乘坐廈門航空」
昨日凌晨4時30分左右，橫七豎八睡在候機區的47名乘客撥打 110報警，希望通過警方解決事件。經過警方與航空公司等有關人員的交涉，47名旅客於早上6時左右分批進入南方航空公司服務中心的客房休息。由於一直沒有得到航空公司的「說法」，乘客們決定自己「抗衡」－－－昨天上午10時半，南航服務中心的大廳內拉起了用半邊床單製作的大字橫幅：永不乘坐廈門航空！
本計畫昨日到晉江探望生病母親的周小姐對延誤事件倒是習以為常了，她說，今年春節以來，她坐過廈航廣州至晉江航線七八次，其中有4次是延誤的。「延誤兩個小時以內都習慣了，這次延誤7個小時，真是太離譜了，而且服務質量這麼差，我以後都會盡量避免乘坐廈航的飛機。」周小姐表示。
昨日下午4時45分，47位乘客安全抵達晉江。乘客之一陳先生告訴記者，旅客們把白色的橫幅拉到了飛機上，一直拉著走出晉江機場。
母親放聲大哭：借張被子怎麼那麼難！
昨日上午11時，在聚集於南航綜合服務中心的憤怒乘客中，記者見到了一個小小的可愛乘客－－－一個兩歲的小女孩！記者上前擰了一下她可愛的小臉蛋，問：「昨晚睡得好嗎？」誰知這一問，讓小女孩的媽媽頓時哭了起來。
旁邊有乘客告訴記者：「昨晚大家又冷又餓，這孩子也沒少受罪。」據悉，昨日凌晨3時25分，下完雨的白雲機場刮起了風，候機區內變得涼颼颼的。「白天走的時候天氣還很熱，本來想著當天也就到了，所以就沒給孩子帶外套。」 母親想起前一晚的淒涼情景，真是後悔死了，眼淚嘩啦啦地直往下流。
這位母親一邊擦眼淚一邊告訴記者：「當時想著問工作人員借一張小被子。我先問候機區的工作人員，但被告知『去值機櫃問問』，到了值機櫃臺，我卻找不到人；我只好抱著孩子在機場四處找，一看到工作人員就問去哪裡能找到一張小被子，但幾乎所有的人都冷冷地回答我『沒有』！看著孩子冷得往我懷裡鑽，我心裏真不是滋味。」
同行的乘客陳先生告訴記者，當時，小女孩的母親轉了一圈空著手回來，回到候機區，就傷心地放聲大哭起來。
廈航回應：部分乘客要求太無理
針對有關乘客對廈門航空公司航班正點率和延誤後的服務質量的投訴，記者昨日採訪了廈門航空公司廣州辦事處負責人張先生。張先生表示，航班延誤主要是天氣原因造成的，「這是航空公司也不想發生的事情」。
張先生告訴記者：「當時珠三角地區的天氣都非常惡劣，我們航空公司有不少航班都受到影響，因此事後要重新安排航班疏散滯留的旅客，這需要一定的時間，但旅客卻不太理解。」張先生解釋，當時沒有及時告知乘客延誤原因，是由於當時正在請示總公司領導，並在制定相關的解決方法。對於乘客提出的賠償問題，張先生認為，這不屬於航空公司原因造成的航班延誤，航空公司無需賠償。
對於乘客對延誤後服務質量的批評，張先生表示很冤枉：「我們已經盡全力安排旅客的飲食，當時也發放了水、餅乾和八寶粥，之所以沒有安排住宿，是因為飛機凌晨兩點多就起飛了，沒有太大的必要安排酒店；其次我們也答應乘客，到達晉江後免費安排機場酒店住宿，並免費安排汽車送回其他目的地。」
張先生還說，部分乘客的要求太無理，如有的乘客不但要求賠償全額機票，還要廈航的高層到機場去接機，並當面賠禮道歉。他認為這是不能接受的。
記者手記：乘客所求不過「溫情服務」
因為天氣等不可抗的原因導致航班延誤，全世界都沒有賠償的先例，就此事件來說，航空公司也的確是在按「慣例」行事。即使出現一位年輕媽媽為孩子討杯熱水而下跪的事，也無法指責某一個具體的人，因為按照現行的「規則」，並沒有哪家航空公司做出過明確的規定：航班延誤了，我就非得給你小被子，非得給你熱水。
有人說，其實現在的航空公司已經進步了，君不見，深航、國航已經對一些航班延誤的情況開始賠償了，換在以前，自認倒霉吧。
其實，能坐得起飛機的人，又有幾個是衝著那點賠償去的呢？
47名乘客為了向航空公司討個說法，有人竟願意放著上百萬的生意不做，在機場滯留近20個小時，這很明顯並不是衝著航空公司的延誤賠償而來的。一個大公司的老總級人物告訴記者：「即使航空公司只賠償我們一毛錢，只要說聲對不起，因為沒有向我們告知延誤原因，我們就馬上登機走人。」
乘客的要求，其實只是一種「溫情」補償：
其一，知情；乘客有權利得知航班延誤後的第一手資料，以便根據自己的需要作調整，但在大大小小的延誤事件中，極少有人被告知詳細的原因、所享有的權利及其他可供的選擇的，據筆者瞭解，目前國內外暫時還沒有哪個國家規定，航空公司航班延誤後要及時向乘客通報第一手資料。
其二，真情；用無微不至、個性化的服務來補償乘客因延誤帶來的損失，不管是否屬於不可抗力，真心地為乘客著想，真誠地說聲抱歉。
「溫情」的服務多了，「霸機」、「拒乘」事件自然就會越來越少。筆者很納悶，這麼粗淺的道理，航空公司的老總們難道不懂嗎？
