一卡在手，走遍神州?

　　不久前，工商銀行與上訴後的王剛庭外和解，賠償他1萬元。但王剛仍覺得官司打輸了：「我的合理訴求，沒有得到法庭的支持。消費者要告贏銀行，太難了！」

　　一告「虛假廣告」

　　1999年國慶節前夕，王剛與妻子張雲晶去西藏旅行。因為深受牡丹卡廣告詞「一卡在手，走遍神州」的影響，他們就真的「一卡在手，口袋空空」地走進了世界屋脊。可剛過兩天，他們就傻眼了－－－別說拉薩，就是整個西藏也沒有一家工商銀行，也沒有銀行受理牡丹卡。

　　後來，在原國家計生委辦公廳的幫助下，王剛從西藏自治區計生委借到了錢，才免於流落拉薩街頭。

　　王剛說：「西藏面積佔全國的10％，但工行在這裡連一個營業網點都沒有，怎麼能說『一卡在手，走遍神州』？這純屬虛假廣告！」

　　王剛為此在向法院起訴時提出，這個廣告傳播甚廣，影響甚深，工商銀行應在全國範圍內公開道歉，更正錯誤，清除影響，並賠償給自己帶來的經濟損失。

　　但北京市西城區法院駁回了王剛的訴訟請求。該院認為，牡丹卡廣告「一卡在手，走遍神州」，只是借用「神州」來比喻其使用的廣泛性和快捷性；該廣告並沒有說在全國各個地區都能使用，也從未承諾過在西藏能夠使用牡丹卡。因此，工商銀行所做的廣告並不是虛假廣告，亦未對王剛夫婦構成欺詐；王剛夫婦認為牡丹卡在西藏能使用，是對工商銀行廣告的內容產生了誤解。

　　王剛對一審判決不服，向北京市中級法院提起了上訴。

　　王剛認為，「一卡在手，走遍神州」，就是「拿著牡丹卡可以走遍全國各地」的意思。「神州」二字，在《現代漢語詞典》和社會公眾普遍理解中，就是「中國」的代名詞，因此「走遍神州」隱含了「在全國各省、市、自治區均可找到牡丹卡業務受理點」的意思，等於承諾了在西藏自治區可以使用牡丹卡。「我並沒有要求工商銀行在每一家商場或飯店，或者在一縣一市都有營業網點，但是整個西藏都沒有一個網點，還要說『走遍神州』，難道不是言不符實？」王剛反問，如果工商銀行在全北京或河北全省都沒有一個營業網點，它會覺得說「一卡在手，走遍神州」很理直氣壯嗎？

　　「我認為牡丹卡在西藏能使用，並非是『對工商銀行廣告的內容產生了誤解』，而是被廣告中的虛假成分所誤導。」王剛說。

　　《廣告法》第4條規定：「廣告不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導消費者。」

　　《廣告管理條例》（1987年10月26日國務院發布）第3條規定：「廣告內容必須真實、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺騙用戶和消費者。」

　　《國家工商行政管理局關於認定處理虛假廣告問題的批復》（工商廣字【1993】第185號）中規定：「一、關於虛假廣告，一般應從以下兩個方面認定：一是廣告所宣傳的產品和服務本身是否客觀、真實，二是廣告所宣傳的產品和服務的主要內容（包括產品和服務所能達到的標準、效用、所使用的註冊商標，獲獎情況，以及產品生產企業和服務提供單位等）是否真實。凡利用廣告捏造事實，以並不存在的產品和服務進行欺詐宣傳，或廣告所宣傳的產品和服務的主要內容和事實不符的，均應認定為虛假廣告。」

　　據此，王剛認為，「一卡在手，走遍神州」，恰恰就是所宣傳的「主要內容和事實不符」。

　　二告不履行告知義務

　　2000年9月，王剛夫婦為方便去泰國旅行，向中國工商銀行申辦了一張牡丹國際卡。9月8日和19日，王剛在北京往該卡中一共存入了18452美元。因為《牡丹國際卡使用指南》中並沒有提及存款後何時到賬並可以使用，所以每次存款時，王剛都要問工行工作人員這個問題，而得到的回答都是「兩三天」。於是王剛只帶了一點零錢，就和妻子拿著這張卡開始了泰國之旅。

　　但他們9月21日一到香港，就碰到了大麻煩－－－他們在某公司購物時，付款刷卡2萬港元，但申請授權被拒。

　　9月22日，王剛在提款機上提出了1萬元港幣後，提款機拒絕再付款。

　　在此後的3天裡，為了取出存在國際卡裡的錢，王剛先後找到當地七八家銀行，提出提款請求，但申請授權時均被拒絕。王剛除了又在兩部提款機裡一共提出5000港元（約合600美元）外，別無所獲。

　　王剛夫婦在北京時已買了9月24日由香港至曼谷的機票，但由於國際卡無法使用，只好終止旅行，在氣惱中返回北京。

　　回來後與工商銀行交涉時，王剛才知道，他的存款分別在8天和9天後才能到賬。也就是說，他在香港期間賬戶內是空的，他成功提取的15000元港幣是該卡最大額度的透支款。

　　王剛又將工商銀行告上了法庭。他認為，工商銀行對自身記賬系統存在的缺陷（一般的信用卡到賬時間是兩三天）沒有履行應盡的告知義務，侵害了他的知情權，給其造成了財產損失和精神損失，應賠償他和妻子中途被迫取消旅行的全部損失。

　　這一次，西城區法院又駁回了王剛的訴訟請求，理由是「根據銀行的存款操作流程，從持卡人在儲蓄所存款到該款最終到賬並能支配使用，需經過的合理時間為5－7個工作日，對此原告應當知曉」。

　　該院認定王剛「應當知曉」的根據是：「因存款與還款在操作程序上具有同一性，在被告發給原告的《牡丹國際卡使用指南》第7條關於如何還款中規定：考慮款項在途時間，請在到期還款日7－10日前辦理還款手續。」

　　但王剛認為，從持卡人在儲蓄所存款到該款最終到賬並能支配使用，這段時間需用多少天，完全看各個銀行操作流程的繁簡程度。牡丹國際卡的最終到賬時間需要5－7個工作日，這只是個例，並非其他銀行也是這樣。而原審法院將此認定為「需經過的合理時間」，完全沒有事實和法律依據。

　　工商銀行在一審答辯中，也承認自己的操作程序煩瑣，要由儲蓄所經分理處、再到分行、到總行，速度較慢。

　　王剛說：「存款操作流程，是一個非常專業的銀行內部業務。我只是一個普通客戶，法院怎能要求我『對此應該知曉』呢？再者，存款和還款在操作程序上是否具有『同一性』，這是銀行運行的程序問題，普通客戶沒有義務瞭解也無從瞭解這些專業問題。試想，有多少人能聯想、推斷出存款和還款在操作程序上具有同一性呢？」他認為，工商銀行要履行告知義務，應當明確說明，而不是讓顧客去「聯想、推斷」。

　　三告服務質量差

　　2001年7月13日，王剛夫婦又拿著牡丹卡副卡去東北旅遊。8月初，他們到達內蒙古莫力達瓦旗尼爾基鎮，在該鎮的工商銀行第一儲蓄所取款時遭拒付。

　　8月中旬，王剛夫婦回京後才得知遭拒付的原因－－－工商銀行已於7月23日改造了交易系統，牡丹卡副卡的持卡人須在更換新卡後方可使用。

　　王剛認為，工商銀行在作出嚴重影響到客戶使用的舉措時，應在事前通知客戶，並採取相應措施保證無法及時更換副卡的客戶正常用卡，但該行卻沒有這麼做，這是明顯的服務質量缺陷。為此，王剛又起訴了工商銀行，要求該行承擔賠償責任。

　　西城區法院審理後再次判王剛敗訴。該院認定，王剛夫婦對在儲蓄所取款遭拒付一事「未向本院提供充足證據」。並在判決書中稱：「被告單位更換交易系統的公告已在各大媒體及各營業網點登出，被告已盡告知義務。」

　　但王剛說，法院的認定與實際情況不符，他已向法院提供了大量證據材料，但判決書對此隻字未提。

　　王剛告訴記者，在一審中，他曾提請法庭要求工商銀行提供2001年7－8月的牡丹卡對賬單，因為上面有他7月初在北京存進旅費、7月19日在吉林白河鎮持副卡提款、7月23日在哈爾濱提款以及8月中回北京後把卡上餘額全部提出的記錄。但工商銀行稱「賬目已經沒有」，拒不提供。

　　而王剛認為這是謊言，因為此案開庭前的十幾天，工商銀行在與王剛有關「一卡在手，走遍神州」的訴訟中，就向法庭提供了王剛同一賬戶中1999年9月的對賬單。「那時工商銀行認為對賬單對自己有利，就提供；現在認為對自己不利，就說沒有了。法庭應該讓工商銀行提供，但卻沒有這樣做。」

　　中國人民銀行《銀行卡管理辦法》第40條規定：「銀行卡通過連網的各類終端交易的原始單據至少保留兩年備查」。王剛說，法庭完全可以依據這個規定及另一宗訴訟中工商銀行能提供對賬單的證據，作出對該行不利的推定。

　　關於工商銀行是否已在「各大媒體及各營業網點」履行了「告知義務」的問題，據瞭解，該行曾將「在2001年7月18日《中國青年報》第6版所發的公告」作為證據。但在王剛向記者出示的這期《中國青年報》上，並沒有工商銀行的公告。「那麼，法庭是憑什麼證據認定的呢？所謂『各大媒體』是否應該一一列舉？」王剛問。

　　王剛還認為，判決書所稱「各營業網點」概念不明。「如果這是指全國各營業網點，但我在哈爾濱、內蒙古莫力達瓦旗的工商銀行網點均未見到公告。」王剛說，「而工商銀行也沒有出示任何證據對此進行證明，法庭又是憑什麼認定的呢？」

　　王剛在上訴時提出，銀行更換交易系統是龐大的工程，需要很長時間的準備，是早已計畫好的工作，完全可以提前告知客戶。但工商銀行在更換系統的3天前才發布公告，使持卡人無法提前作出相應的安排，以避免損失。而且，該行更換系統後，對當時在外地的副卡持卡人怎樣正常使用牡丹卡也沒有作出應急安排，導致持卡人即使知道了更換系統，也仍然無法正常用卡，這是對持卡人極不負責的行為，嚴重違反了《消費者權益保護法》「經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限」的規定，工商銀行對客戶因此而發生的損失負有「無可推卸」的責任。

　　王剛堅持上訴的原因，除了對一審判決結果不服，還有對工商銀行「店大欺客」的強烈不滿。

　　在上述第三宗訴訟的一審當中，當王剛提到工商銀行在更換交易系統前完全可以提前告知客戶時，工行的代理人說：「我們有幾千萬客戶，如果要給每個人都發一封信，太麻煩了。」

　　「連發封信都嫌麻煩？」王剛很不解，「信用卡用戶每年交的20元服務費是做什麼用的？他們每月給用戶寄的交易清單裡面可以夾上廣告，為什麼就不可以附上通知？」

　　而在關於無法在香港提出存款的訴訟中，工商銀行的代理人曾質問王剛：「透支額度內的2000美元足夠你完成泰國旅遊，你為什麼非要用18000美元？」

　　王剛認為對方是強辭奪理。他反問：「我對自己的合法財產有支配權，你憑什麼只允許我用2000美元？」

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