中美售後服務的巨大反差讓我震驚(圖)


看到這個題目,有很多所謂的"愛國人士"和"美國掌故"又有牢騷了,但是我還是要寫這篇文章,這是我兩次親身經歷的美國售後服務--如此迅速和高效,和中國的售後服務分明是兩個完全不同的標準,感動之餘,不知如何感謝。於是記錄下來,留給中國的廠商參考。在中國生活慣了的人,來到接受這樣的特級服務,還真是有點"受寵若驚",甚至是震驚的感覺。

先從我的一個相機說起,為了避免給廠家做廣告之嫌,我用A相機來代替。

這個相機是我在中國買的,兩年前花了4500大洋,用了大概是半年時間,相機的鏡頭就經常被卡住出不來。而我當時還有三天就要來美國,我還沒有試過全球保修,因此覺得還是儘可能在中國修,省得到了美國沒有人認賬了,而我初到美國,經濟不寬裕,也不太可能花錢再買一個新的相機。

先是狂打售後服務電話,半個小時後,終於有人接通,然後不冷不熱的說,你必須來朝陽區的售後服務處,帶上所有的發票什麼的。而我當時住在海淀區,打車去朝陽就是一筆不小的開支。但是沒有辦法,這是據說他們在北京唯一的為數不多的維修點之一,所以我還是過去了。去了以後,那位所謂的專家支支吾吾了半天,說,那就放在這裡修吧。三天以後來拿,我說我三天以後就拿不了了,因為我不可能為這個相機該航班。該專家想了很久以後說,那我們盡量試試。

那就等吧。等到飛機起飛的前一天,終於等來了電話,說,"可以來取了",於是我又打車去那裡。心想這個服務還真是很人性,考慮到我的特殊情況,兩天就修好了。沒想到拿到相機之後,鏡頭還是被卡住。那位專家顯得非常尷尬,後來給我的解釋是:"這個我不能完全百分之百的保證,我們檢測出來是好的,不過有時候的確是會發生這樣的問題"。還好後來鏡頭打開了,並且我實在是無法再等,帶著這臺"隨時卡殼"的相機來到了美國。

來到美國,這臺相機在用了一天之後"徹底卡殼"了。還好當時因為國內售後服務帶給我的"不信任症"讓我把發票帶到了美國。打電話給美國的售後服務,非常爽快,一打就通,說"什麼型號的,我們馬上給你寄一個盒子,郵費我們提前為你付好了"。當天晚上8點打的電話,第二天早上10點鐘盒子寄到,我按照要求寄回去。兩天以後相機回來了,包裝得和新的一樣。這次換了一個外殼,從此以後這個相機就再也沒有出現過任何問題。

嘗到美國售後服務的甜頭,我開始膽子變大了,在美國買了一個手提電腦。這裡稱之為B。B電腦在美國買,比中國便宜一半(雖然從郵寄地址看,依然是在中國生產的,從香港寄出來),同時因為該廠商和哈佛簽訂了協議,所以哈佛的學生和教師可以享受更大的折扣。於是這臺在國內需要2萬多人民幣的電腦,我用了1000美元,也就是7500人民幣拿下。

由於我在今年5月份買電腦的時候很著急,所以我多付了50美元的3天加急郵寄。結果按照約定的第三個工作日,我並沒有收到從香港給我寄來的電腦。我馬上打電話給公司,結果第四個工作日的一大早,我收到了推遲半天寄到的電腦的時候,我發現我的帳戶上多了50美元,原來廠商把50美元的郵寄費全部退還了,因為遲到了半天,加急寄成了免費寄。而這個並不是廠商的責任,應該是快運公司的責任。不過公司攬下來這個責任。
這台電腦,用起來還不錯。可是半年以後,也就是上個星期開始,出現很大的噪音。我這個絕對電腦外行開始在百度上搜了一遍,診斷為"硬碟壞了"。晚上7點給B公司打電話,B公司接到我電話以後,讓我告訴他機器的序列號,然後噼噼啪啪一頓查,馬上告訴我,"別著急,新的硬碟我們現在就給你寄,明天早上就到了"。--這次更簡潔,連發票都不要了,因為機器序列號顯示什麼時候機器被售出的。

果然第二天早上,新的硬碟和恢復盤寄到。這種特快郵遞的費用是非常高的,公司大可不必為客戶出這個價錢來郵寄,所以把我感動了一番。並且美國人非常信任你,新的硬碟底下有一封信,說"請別忘了把換下來的硬碟放到這個盒子裡寄回給我們,郵費已經付了,謝謝。"


我馬上按照說明書把舊硬碟換掉,發現噪音還是很大。原來問題不是硬碟,而是風扇壞了。於是我這個二流維修人員和一流客戶又打電話,說"真抱歉,我不是電腦專家,我以為是硬碟壞了,其實硬碟好好的,是風扇壞了,麻煩你們了云云"。那邊沒有任何不耐煩,說沒問題,"本來我們可以給你寄新的風扇,然後給你授權,允許你打開電腦自己換,但是該型號電腦的風扇是內置的,所以還是建議你把電腦寄到我們田納西州的維修中心去修。"

"可是我馬上就要離開美國度假很長時間,我擔心等不到電腦我就要離開美國度假了啊!"我很著急的告訴他。"沒有電腦,我很多事情都做不了。"

"先生,別著急,我們馬上給您處理這件事情"。挂電話的時候是上午9點,當天下午五點鐘我就收到了已經付過特快加急費的盒子,我馬上把電腦裝好,寄到了田納西州,這個時候是這個週一,也就是美國的12月10日。"再快也得星期五了吧,畢竟波士頓和田納西州還是有距離的啊"我這樣安慰自己。

結果奇蹟發生了。在電腦寄出後的第二天上午,也就是美國時間週三的上午的9點鐘,我發現我的電腦居然回來了!!這麼迅速的服務不得不讓我震驚。我甚至懷疑是不是郵局給我原封不動的又退回來了。我查了一下郵寄的過程,發現盒子在週二的上午9點鐘到了田納西,維修人員加急維修,當天中午12點就給我寄回來了。整個維修和郵寄的時間只不過是2天。並且全部是免費的。而這個保修期服務我可以享受5年,我查了一下,在中國,同一個品牌的電腦保修只有1年。

我又回想起在中國的經歷,如果一台電腦壞了,你不僅要把電腦送到維修站,而且要在那裡排隊,然後再回家慢慢等著。這其中的交通費全部自理,並且保修一般沒有5年這麼長。

經歷了手提電腦和相機的變故之後,我不知道是什麼感受,我想起了我在中國維修我的第一台電腦時的悲涼經歷,當時我並不富裕,所以那一臺所謂的最新款的電腦花了我很多錢--無休止的等待,反覆的維修,和售後人員的爭執,我甚至掏出了當時我的"路透社記者證",最後他們才讓了一點點步,並且最後還是沒有修好,但是這個過程耗費了我太多的時間和經歷--那段售後服務成了我的一段噩夢,我來到美國以後,這個電腦壞了幾次,保修期已經過了,我把這臺05年用2萬人民幣買的日本品牌的電腦扔到了垃圾箱裡,我也從此不再去買任何的那個品牌的電子產品。

可是為什麼美國的售後服務如此完美和讓人感動?為什麼只用了一半的錢買下了在中國生產的產品,但是卻享受了好兩倍的售後服務?

我想其中的一個主要原因是因為美國的市場環境。美國的法律比較健全,經常有客戶和職業律師因為一些"小事情"和廠商打官司,廠商變得非常謹慎。在這種法律保護客戶至高利益的國家,客戶為王,慢慢就培養出了這樣一個發達的售後服務體系。

而在中國,我們缺乏健全的法律保護客戶的利益,僅僅憑每年高歌一次3·15,呼喚正義和廠商的良心發現是完全沒有作用的。於是在廠商面前,客戶成了弱者。缺乏法律保護的客戶吃了虧也找不到人說,說了也沒用。於是同樣的中國和美國廠商,在美國和中國,用了兩套售後服務標準。中國廠商來美國,變得更加規範了;美國廠商來到中國,變得"入鄉隨俗"了。

總體而言,美國服務業和中國服務業的差距實在是很大,雖然中國也有很多地方遠遠好於美國,但是在售後服務這一塊,中國還有太多需要改進的地方。



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