歡迎光臨!謝謝光臨!

2013-11-08 02:50 作者: 唐辛子

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【看中國2013年11月08日訊】 有位日本友人在Facebook上說,他去餐廳也好去咖啡店也好,都聽到店員說「歡迎光臨」、「謝謝」,但有好幾次,他注意到店員們在說這幾句話時,眼睛是看著別處的。這樣真不好!

看到這條,我內心也深有同感。的確,去日本的某些超市或是餐廳咖啡店,你會聽到很熱情的「歡迎光臨」聲,但那些忙碌著的店員們在邊大聲喊出這些話時,也在邊打掃餐桌或者正邊低頭忙著收銀。生意太忙了,令他們沒有空閑來抬頭看一眼客人們。那樣的「歡迎光臨」和「謝謝光臨」也變得機械和職業。而作為顧客,在聽多了這樣的「歡迎光臨」之後,如同聽到電子音一般,內心也不會有絲毫感動,甚至說這些聲音是「服務噪音」也毫不過分。

當然,也有另一種很安靜的「歡迎光臨」的表達方式。例如你如果去一些家族式的傳統咖啡館,或是一些專賣自己製作的特色手工藝品的小店,就會感受到這樣的服務。這樣的店舖通常是小小的、店舖不大,一般只有店老闆或是店老闆娘一個人守著,看到有客人進去,這些店老闆或店老闆娘絕不會大聲吆喝「歡迎光臨」,而只是抬起頭來,溫和地看你一眼,然後繼續低頭忙自己的事。你在店舖裡喝完咖啡,又或者是購買到自己喜歡的東西,付錢準備離開時,他們也絕不會大聲衝你準備轉身離去的背影吆喝一聲「謝謝光臨」,他們只會輕聲地看著你說聲「謝謝」,然後安靜地目視你離開,彷彿在用目光對你說「歡迎再來」。而你呢,則「悄悄地我來了,悄悄地我又走了,不帶走一絲雲彩」。

我總覺得,這樣的服務才稱得上是上乘。因為宛若春雨一般「潤物細無聲」,於無聲處似有聲。雖然不言不語地安靜,但空氣中有餘香,內心裏有溫馨。這也是為什麼那些地處僻靜的小店通常會經營成百年老店一代接一代地總有老主顧的緣故。因為它在自己的空間內提供給顧客一種叫「自由」的服務。人,只有在擁有「自由」之後,才會感覺到「自在」,自由又自在了,才能真正「賓至如歸」——這才是提供上乘品質服務的精髓。

因此,按我個人的價值標準來衡量,大凡那些大聲吆喝「歡迎光臨」的餐廳店舖,都只能算是快餐服務的水準。如果是在快餐店或是超市,這樣的大聲吆喝還可以原諒,但如果是一家打點得雅典精緻的店舖也提供如此快餐超市類服務的話,就不得不令人在心中大打折扣了。

例如兩年前我去大連度假,臨回日本前,因為要購買些禮物,於是去了大連的一家「天福銘茶」。茶店裡的女店員們一色旗袍,容貌姣好可愛。但是剛一進門,我就被嚇了一跳:幾位女店員看到有客人進去,突然異口同聲地一齊朝我吼道:「歡迎光臨!」然後,在我轉了一圈準備離開時,幾位女店員又一齊異口同聲衝我的背影再吼「謝謝光臨!」

顯然,這些女店員是經過嚴格的服務培訓的,所以在高喊「歡迎光臨」和「謝謝光臨」時,如同受過軍訓一樣劃一整齊。但作為顧客,這種幾近吼聲的「熱情服務」並沒有令我感覺美好,反而感覺很糟:茶是寧靜含蓄之物,這麼大聲,將茶空間應有的氣質,全破壞掉了。這種超市的吆喝聲,怎麼可以出現在雅緻的茶店裡呢?女店員們「熱烈的吼聲」不僅趕跑了我的購物慾望,也讓我對擺放在櫃臺裡的各色茶葉變得猶豫不決:誰知道那些精美的包裝下面是否真有好茶葉呢。



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