美國讓我震驚的售後服務


最近315接線員的博文很火,都是揭露消費黑幕的。他(她)提到很多車主自己車的輪胎使用沒多久就出現鼓包、胎裂等狀況。找車店,人家把他們推給輪胎製造商,到了輪胎廠家,廠家更是眾口一詞:是車主使用不當造成的。國內有一個值得注意的現象就是產品的售後服務不過關,讓老百姓花錢買東西不放心還生一肚子氣,只能自認倒霉。散粉思考者在這裡說說自己在美國經歷的售後服務,真的是很讓人震驚。

售後保修

我工作的地方給我配備了一臺Dell的手提電腦。用了沒幾個月就發現屏幕角落上有兩條彩紋出現了。這也許和我平時開關電腦屏幕時用力位置有關。給他們的客服部打了電話。技術支持的人員在電話裡讓我試了不同情況下條紋顯示的情況,然後告訴我是顯示屏的問題。他們讓我給出電腦的背面貼的專門用於服務的號碼。這個號碼是不重號的,一台電腦一個。對方很容易就根據這個號碼查到了我電腦型號,購買日期,保修信息等。他們告訴我,我的電腦買了三年的保修。二話沒說就安排一個技術員來給我換顯示屏。而且服務的方式和速度之快也很讓我震驚。一是他們是上門服務。而是第二天就來。在電話通話不久,我就接到Dell當地服務商的電話,和我確認了上門服務的事,給了我有事情可以諮詢的電話號碼,以及這次服務對應的號碼等。第二天接到電話,告知技術員在幾點之間來我這裡,再次確認了地點。技術員到來之前還專門給我打了電話告知幾分鐘內到。到了之後就非常嫻熟地給我換了新的顯示屏。那時我工作很需要電腦,離不開。他們的快捷服務一點 沒耽誤我的工作。所以對他們的售後服務真是另眼相看。

過段時間發現電腦的充電電池不怎麼充電了。打了電話之後,他們說還在一年保修期內,第2天就給寄來一個全新的電池。當時還問我需不需要技術員上門服務。我說我自己安裝就行了。

第三次服務也是非常令我驚訝的。我不小心把電腦從手裡掉了,機殼有個地方有些小的凹陷,還有一個刮痕。機器運行沒問題,我就沒當回事。後來我在清理鍵盤時就把一個「Shift」鍵弄掉了,本來以為可以很容易地安裝回去,卻發現「Shift」鍵背面某處突出的地方有微小損害,就這樣,Shift」鍵安回去也 是微翹著的,不好使。給Dell客服打電話說了鍵的事,順便也說了機殼損壞的事,他們二話沒說,沒問是怎會壞的,是不是我的責任。因為是在保修期,就又派了一個技術人員第二天上門服務全換了新的。從Dell優質的售後服務我明白了一點,為什麼DEll的銷售那麼持續地強勁。一個品牌的名聲就是靠可靠的售後服務來鞏固的。也才有了持續不斷的消費者,也很理解為什麼美國很大一部分公司大大小小的計算機全是用Dell的。

他們的做法很值得國內商家的學習。那些靠宰消費者,能多宰一次就多宰一次的做法無疑是殺雞取卵,最後砸自己的牌子。

另外還有一個讓我吃驚的現象值得一提。技術員把整個鍵盤都換了新的。我本以為只換個「Shift」鍵就可以了。技術員說鍵盤便宜所以全換。從他們換整個鍵盤而不是一個鍵可以看出美國的浪費是非常嚴重的。這裡時間就是金錢,因為人工貴,為了省材料,花很多時間去修修補補的事很少發生。基本上就是壞了就換新的。有時修的花費反而大。美國浪費資源的事情真是很多。經常看到人們把挺好的床和傢俱扔了。原因是搬家費太貴,還不如到當地再買新的。

售後退換

在國內買了商品後要退貨要費很多口舌,甚至吵鬧一場也沒有結果。所以在退貨之前總是準備好,也找出充分的理由。在美國的商場裡,只要憑發票,一般在一個月之內就可以退換。有的服裝店甚至沒有規定日期。只要衣服還新,上面的價格標籤還在就給你退。我還看到有人沒了收據,找經理負責人,照樣退了貨的。就沒見過因為退貨在那吵的。在大食品超市,如果你發現他們掃瞄時顯示的價格和商品標價不一樣,那麼你就可以免費擁有那個食物了。

再說一件我親歷的讓我意想不到的事件。我原有一個老的索尼筆記本電腦。後來電源介面鬆動了。我送到《Best Buy》,一個美國知名的賣電器連鎖店去修理。修理費沒幾十美金。他們說當地服務處修不了,要送到另外一個地方修,結果後來告訴我在焊接的時候出問題了,母板壞了。我給Sony商打電話,他們說換母板要800多美金。很不值得。《Best Buy》修理部給我來了個電話告訴我一個驚人的決定:我可以在他們店裡隨便挑個和我原來電腦價格相當的新電腦。他們還把我原來硬碟裡的東西全部給我做了拷貝。還從他們的電腦裡找出以前這台電腦的賣價來。當時的價格是2300美元。因為那電腦有幾年了,現在電腦都升級了,價格也降下來了。店裡就沒找到和那價格一樣的電腦。要了個最新最貴的SONY VAIO薄型筆記本,他們還讓我選了幾個軟體(軟體在美國都得正版購買)湊夠了那原價。

我想這樣的事情在我國現階段可能還不會發生。其實很多消費者的權益是需要消費者自己去爭取,慢慢地就形成一種商家都遵守的制度。就拿輪胎事件來說。在美國也有過xx牌車的輪胎爆裂幾次事件發生,很快汽車廠家就通過廣播和電視作出了反饋,發出召回那批車型的輪胎。還同時給買了這種車型的消費者發信,告知他們召回輪胎的事。畢竟廠家把某種牌子的輪胎,安裝到他們自己牌子的車上就要保護自己牌子的聲譽。剩下的就是汽車商和輪胎供貨商之間如何去擺平和協商了。不同牌子的輪胎很多,一旦某個牌子的輪胎被汽車商據用了,對他們也是極大的損失。所以商家為了長遠利益肯定是要為此負責的.在網路如此普及的今天,消費者可以很快發現這是個案還是普遍現象。消費者是上帝。是商家的衣食父母。消費者有力量改變自認倒霉的現狀。消費者要認識到自己的力量,也要聯合起來保護自己的權益。促進商家改進產品質量和售後服務



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