中国旅游业面临信任危机


北京媒体披露的一份“中国公众旅游服务传播指数二零零五年度报告”指出,去年中国民众对旅游业的信任度只有六十七点六分,该指数表明,消费者普遍感到不满,中国旅游业正面临一场信任危机。

北京零点调查公司与“东方企业家”杂志日前公布的旅游服务指数,印证了民众对中国旅游业“陷阱颇多”的不良观感。

据“中国青年报”报导,这项针对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安等七个城市一千八百八十八名市民所作的问卷调查显示,“签约容易履约难”、“行程及费用不透明”、“游客利益难以保障”、“投诉效果不佳”等,是导致消费者感到不满的主要原因。

调查发现,百分之六十八点五的人在最近一次旅游中有不愉快的体验,包括“约定项目减少”(百分之三十八点一)、“付费参观项目增多”(百分之十九点五)、“导游擅自改变约定行程”(百分之三十四点三)和“导游安排了过多的购物活动”(百分之三十点三)等。

调查指出,中国一些旅行社经常为了逃避责任,在合同中大做手脚,扩大免责条款,模糊责任条款;还有的旅行社为降低成本,违反合同约定或者行业标准,擅自改变行程,变更旅游线路,或者有意使一些服务项目的含金量降低。

上述行为对游客心理造成的负面影响在调查中已有所反映。调查显示,受访者在对旅行社“合同条款变更慎重性”、“产品介绍真实规范性”等选项上的打分都很低。

此外,“利益难保障”也是让旅客寒心的一个重要因素。本次调查中,民众对旅行社快速解决问题、快速拿出替代方案的能力评价不高(六十七点五分)。谈及“自身利益是否能够得到保障”的问题,大多数人更是觉得没把握。

调查报告指出,目前,中国的旅游消费者已有初步的变化,处在不同层级的人对旅游产品的需求有所不同。许多中高级“发烧友”对旅游的理解和需求,已经不再像初级旅游者那样,仅仅局限在观光游览。

调查发现,收入水准越高的家庭,对当前中国旅游业的评价(包括创新性和个性化)就越低。这显示中国旅游业长期以来缺乏创新,早已无法满足高端游客的胃口。

中央社


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