中國旅遊業面臨信任危機
北京零點調查公司與「東方企業家」雜誌日前公布的旅遊服務指數,印證了民眾對中國旅遊業「陷阱頗多」的不良觀感。
據「中國青年報」報導,這項針對北京、上海、廣州、武漢、成都、瀋陽、西安等七個城市一千八百八十八名市民所作的問卷調查顯示,「簽約容易履約難」、「行程及費用不透明」、「遊客利益難以保障」、「投訴效果不佳」等,是導致消費者感到不滿的主要原因。
調查發現,百分之六十八點五的人在最近一次旅遊中有不愉快的體驗,包括「約定項目減少」(百分之三十八點一)、「付費參觀項目增多」(百分之十九點五)、「導遊擅自改變約定行程」(百分之三十四點三)和「導遊安排了過多的購物活動」(百分之三十點三)等。
調查指出,中國一些旅行社經常為了逃避責任,在合同中大做手腳,擴大免責條款,模糊責任條款;還有的旅行社為降低成本,違反合同約定或者行業標準,擅自改變行程,變更旅遊線路,或者有意使一些服務項目的含金量降低。
上述行為對遊客心理造成的負面影響在調查中已有所反映。調查顯示,受訪者在對旅行社「合同條款變更慎重性」、「產品介紹真實規範性」等選項上的打分都很低。
此外,「利益難保障」也是讓旅客寒心的一個重要因素。本次調查中,民眾對旅行社快速解決問題、快速拿出替代方案的能力評價不高(六十七點五分)。談及「自身利益是否能夠得到保障」的問題,大多數人更是覺得沒把握。
調查報告指出,目前,中國的旅遊消費者已有初步的變化,處在不同層級的人對旅遊產品的需求有所不同。許多中高級「發燒友」對旅遊的理解和需求,已經不再像初級旅遊者那樣,僅僅侷限在觀光遊覽。
調查發現,收入水準越高的家庭,對當前中國旅遊業的評價(包括創新性和個性化)就越低。這顯示中國旅遊業長期以來缺乏創新,早已無法滿足高端遊客的胃口。
中央社
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