中國旅遊業面臨信任危機

北京零點調查公司與「東方企業家」雜誌日前公布的旅遊服務指數，印證了民眾對中國旅遊業「陷阱頗多」的不良觀感。

據「中國青年報」報導，這項針對北京、上海、廣州、武漢、成都、瀋陽、西安等七個城市一千八百八十八名市民所作的問卷調查顯示，「簽約容易履約難」、「行程及費用不透明」、「遊客利益難以保障」、「投訴效果不佳」等，是導致消費者感到不滿的主要原因。

調查發現，百分之六十八點五的人在最近一次旅遊中有不愉快的體驗，包括「約定項目減少」（百分之三十八點一）、「付費參觀項目增多」（百分之十九點五）、「導遊擅自改變約定行程」（百分之三十四點三）和「導遊安排了過多的購物活動」（百分之三十點三）等。

調查指出，中國一些旅行社經常為了逃避責任，在合同中大做手腳，擴大免責條款，模糊責任條款；還有的旅行社為降低成本，違反合同約定或者行業標準，擅自改變行程，變更旅遊線路，或者有意使一些服務項目的含金量降低。

上述行為對遊客心理造成的負面影響在調查中已有所反映。調查顯示，受訪者在對旅行社「合同條款變更慎重性」、「產品介紹真實規範性」等選項上的打分都很低。

此外，「利益難保障」也是讓旅客寒心的一個重要因素。本次調查中，民眾對旅行社快速解決問題、快速拿出替代方案的能力評價不高（六十七點五分）。談及「自身利益是否能夠得到保障」的問題，大多數人更是覺得沒把握。

調查報告指出，目前，中國的旅遊消費者已有初步的變化，處在不同層級的人對旅遊產品的需求有所不同。許多中高級「發燒友」對旅遊的理解和需求，已經不再像初級旅遊者那樣，僅僅侷限在觀光遊覽。

調查發現，收入水準越高的家庭，對當前中國旅遊業的評價（包括創新性和個性化）就越低。這顯示中國旅遊業長期以來缺乏創新，早已無法滿足高端遊客的胃口。

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