「被罵也要笑出來」香港服務業悲歌:顧客永遠是對的(圖)
投訴文化猖盛令人倍受壓力,「被人罵也成了職責的一部分」。(Adobe Stock)
【看中國2019年3月29日訊】(看中國記者鐘靈綜合報導)香港以服務業為主要經濟支柱,對員工的要求也自然相當高。不過最新公布的「全球微笑指數」,香港僅得56低分。前線員工紛紛表示,投訴文化猖盛令人倍受壓力,「被人罵也成了職責的一部分」。
香港神秘顧客服務協會去年派出2000名「神秘顧客」、對香港40多個服務行業進行秘密評分,並交給在瑞典的組織總部,在全球100多萬次評核下,對56個國家或地區進行排名和評分。昨天組織公佈最新2018/19年度「全球微笑指數」,齊中香港名次再度下跌、排在倒數第4,僅得56分,比去年倒退10分。
「全球微笑指數」報告中,得分最高的是美國,以93分居於榜首;其次是保加利亞、冰島、巴西、及拉脫維亞。而最後五名,則分別是俄羅斯、香港、澳門、巴基斯坦和丹麥。
投訴風氣猖盛 大型基建無助刺激經濟
神秘顧客服務協會主席黃兆良向港媒表示,香港的表現令人失望,估計由於經濟環境欠佳,長工時和業績要求也令前線員工倍感壓力。他也表示,原本估計高鐵和港珠澳大橋落成後,可以帶旺本地零售市場,但並未有成效。
他也指出,香港投訴風氣猖盛,許多顧客為了雞毛蒜皮的事情投訴,令員工非常難過。例如香港最近推行「停用吸管」的環保活動,但有顧客為了要吸管、不斷鬧出投訴風波,「雖然前線員工可以以笑容化解投訴,但有的客人甚至員工自己,也覺得被罵是『職責』的一部分,我不認同這種態度。」
從不同行業來看,「微笑指數」得分最高為電訊業及酒店業(73分),其後是服裝零售業(71分),而運輸及交通服務則是最低分(26分)。
銀行職員:被罵哭也要笑出來
協會昨日也同步舉行微笑企業頒獎禮,共有7人獲得「微笑員工卓越大獎」。其中獲獎的銀行櫃枱服務員何燕琪表示,即使已經盡力安撫客人情緒和處理事件,但還是會遇到無可理喻的客人。
「曾有一名女客人預訂大筆全新直版美元鈔票,但因客人的丈夫去錯了分行、導致無法領取,她便打電話到分行投訴」。何燕琪說,自己隨後安排專車將款項送到該分行,但女客人拒絕等待,並揚言投訴:「她繼續打過來,說我們太快掛電話、是不想聽她說話云云」。
何也形容,無理客人每天至少都有一個,「幾乎是行內的定律」,「跟他們講解,他們就會說你眼睛睜這麼大盯著我做甚麼?」何曾因為壓力太大,蹲在地上哭泣後,又爬起來繼續面對客人,「無論他們怎麼罵你,你都要微笑點頭,讓他們明白我是想幫他們解決事情」。
根據統計資料,香港市民幾乎有70%從事服務業。不少從事服務業的港民在網絡討論此事時表示,「客人是否應該也檢討一下自己、而不是只要求別人?很多人覺得客人就是『恩主』一樣的存在,太偏激了」;「工時長、薪水低、環境差、住房貴、甚麼都貴!還要人笑出來,簡直就是變態!」
也有網友提及,香港去年發生多起服務業員工被無理客人毆打事件,諷刺道:「要你能抗壓,接下來還要能抗打。」
来源:看中國
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