日本做生意感動人的待客之道(圖)
為什麼日本一直是旅遊熱點?探究其因,許多到過日本的中國遊客,都會被日本式的服務深深感動。日語裡將待客之道稱為—Omotenashi。該詞將熱情、理解、尊重相結合,內涵非常豐富。通常認為,Omotenashi的詞源有兩個。一個是指招待客人的意思,另一個是指言行一致、不分表裡的意思。也就是說要求用真誠的心去服務顧客。在英語中,「service」的概念意味著「server」和「customer」之間的等級關係。
而日語的Omotenashi是基於提供服務的人(主人)和接受服務的人(客人)之間的平等關係。提供服務的人有一種主人意識。這種意識被認為是源自茶道的「主客一體」的思想。
「Omotenashi」中,招待方非常純粹地替客人考慮,真誠禮貌地為客人提供服務,而不期待讚揚或獎賞。超出客人期待是Omotenashi的一個重要要素。主人要密切注意客人的各種細節,真誠地微笑,預料客人的需求,營造輕鬆愉快的氛圍。如果這些都能做到,往往就就會超出客人的期待。比如,在旅館,服務員為客人鋪床就屬於普通的服務。但如果在鋪好的床鋪旁放一張小紙條,上面寫上「請您好好休息」,這就可以稱為Omotenashi了。
Omotenashi以最細膩精緻的盛情,為客人提供一生只有一次的體驗機會。這種理念源自茶道一期一會的思想,即一生只有一次的機會,任何相遇都是唯一且獨特的。因此,要珍惜這極其珍貴的一瞬間,以最好的方式招待客人。從形式上來說,像茶道一樣,普通企業通常也會有待客禮儀方面的詳細規定。
但是,真正的Omotenashi,絕不是僅靠規定就能實現的。Omotenashi注重的人與人的關係,因顧客而異,因時間而異。因為認為每一次邂逅都是唯一而獨特的,所以主人對顧客懷有感激之情是Omotenashi的關鍵部分。這種感激之情使主人由衷地微笑,使邂逅變得非常溫暖。
責任編輯:安亞
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