不舒服就具体说出 忍到最后只会两败俱伤(图)

2019-05-27 13:30 作者: 庄舒涵

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不舒服就具体说出,忍到最后只会两败俱伤。
不舒服就具体说出,忍到最后只会两败俱伤。(图片来源:Adobe stock)

文/庄舒涵

只要让我遇上跟钱相关的行政事务,EQ会瞬间下降,伴随着心中升起三把火,心烦、暴躁、没耐心

有次我和朋友一行30人到台北一家运动中心体验攀岩活动,场地报价20人8000元,20人以后每多一人再加收300元。

攀岩当日无论男女老少,都玩得非常开心,连我这个怕高的人也一连挑战攀爬了3次,活动结束工作人员向我们收取8000元费用,一人缴了260元,凑齐8000元结帐后我们就离去。

两天后的下午,我接到场地窗口的电话,表示当天少收10个人3000元的费用,她请我跟大家收齐后再补缴给他们,电话中她口气相当温和客气,也直说着自己当日的疏失。

消费本就该付费,我想多数人听了后都是立刻说好,挂掉电话后开始对他们的疏失怨声连连,甚至在Facebook 或者“靠北网站”上留下记录以抒发感受。而我只要想到后面繁琐的行政,心里就有着无限的厌烦感,当下我毫不犹豫地立刻向服务人员表达最真实的感受,我冷冷地问了她一句:“我们30人来自北中南,你们的疏失却要我花时间收钱对账30次,我没有时间来处理这些事,你觉得可以怎么做会比较好?”

曾在服务产业任职,也曾与服务人员分享如何应对顾客抱怨,当自己成为抱怨角色时,主动展现出实质需求和感觉需求,绝对比让对方拆解半天还不一定猜对来的理想。当天我将该事件后续困扰具体表述出,再主动请问她如何做才能双赢,同时将语调由高亢转为低沈,加上放慢的语速,强化不满的情绪。

我清楚表示自己的实质需求,让该服务人员把我的事当成是她自己的事,后来双方达成一个协议:我无须一一对帐,只要协助告知和提供帐号给所有参与的朋友,对账工作则由她来负责确认,追回多少算多少,她满足了我的实质需求,让我免去对账一事。

遇到让自己不舒服的人事物,我大多会直接说出或将情绪感受表现出来,能够沟通的对象只要能具体说明“什么事对你造成什么困扰?”“期望对方怎么做?”多数时候反倒让对方知道原来他让你不舒服了,更了解自己可以怎么做。

当然有些人是你难以去沟通的,像我走在马路上,远远看到有人抽烟,我一定毫不客气的将脸转向他并以他看得到的距离捏着鼻子,告诉他,他让我不舒服了。朋友老说我这样很没礼貌,我才觉得在路边抽烟、不尊重其他路人想呼吸新鲜空气的人才没礼貌吧!

有人怕对方如果是朋友或是顾客,说了会不会破坏彼此的友情或接下来的生意?我倒觉得恰恰相反,闷着不说只会埋下更大的未爆弹,只要原本不舒服、原本自以为可以隐忍的点,一而再再而三的发生,一旦爆炸了,合作、友情都直接爆裂,届时撕破脸,朋友可以不做,但还在进行的合作硬着头皮进行下去,只会增添彼此的难受和难堪。

以前看到培训教室里的年轻人有活力朝气,在课堂上都会感到欣慰,现在上课前看到活力满满的他们,都深怕自己上课时招架不住。

有次去到南部演讲,全班几乎都是女生,只要交流讨论时间她们就无比的投入,时间到要她们停下来都得再喊好几次。用了“安静”这绝招看着她们,完全不管用,第三次只好使出大绝招,收起温和的表情冷酷的说:“你们这样停不下来,是要我怎么讲下去(暂停2秒),等一下可以音乐停就停止讨论吗?可以吗?”

她们会讨厌我吗?她们有说我很凶吗?这些我都不在乎,我只在乎她们是否清楚知道对我上课造成困扰了,以及该如何改善。果然,隔年我仍再次出现在那教室里。

所以说,顾客的高满意度才会让课程有下一次的回流率,让对方满意的同时也千万别让自己感到委屈,这样的关系才会长长久久。

本文整理、节录自庄舒涵《不再讨好所有人:别人的评价,不该限制你的人生》一书。由时报文化授权转载,欲阅读完整作品,欢迎参考原书。


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