报告问题之前,先想好如何解决问题

作者:刘孟奇 发表:2010-02-20 09:20
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遇到突发情形或紧急状况时,你会怎么向上司报告?Getty Images

当你遇到突发情形或紧急状况时,会怎么向上司报告?是“老板,我们有问题了!”还是“老板,我们有个问题需要处理。”

如果用第一个方式报告问题发生,很可能接着就会面对令人挫折的场面,比如被上司责怪:没有把情况弄清楚、过度反应、没有想好该怎么办。更糟的情形是,报告了问题,反而被臭骂一顿。

遇到这种情形,我们可能感到委屈,甚至忿忿不平:早知如此,不如不要报告,让问题摆烂,也好过平白找一顿骂挨!

如果你遇过这种情形的话,不妨试着转换角色,尝试从上司的角度(毕竟迟早你也会是别人的上司)想一想,当你听到下属跟你报告问题时,你希望知道的是什么?你不希望发生的情形是怎样?

作为上司,你会希望知道的是:客观发生的情形如何?影响程度多大?问题的本质是什么?真正要解决的问题为何?以及最重要的,我们可以如何解决问题?

你不会想碰到的情形是:报告者惊惶失措、情绪化地告诉你问题很大,让你难以在第一时间冷静思考;当你想了解细节时,得到的却只是模模糊糊的猜测,甚至是“不知道、不清楚”;报告者把少数个案当成普遍问题,甚至严重夸大问题的影响程度,以致误导你的反应幅度与资源调度。

你也不会想遇到:报告者无法辨认问题的本质,以及真正需要解决的问题是什么。举例而言,如果顾客很不满,他抱怨的是我们的产品服务、处理方式、员工回应,还是顾客其实藉题发挥,别有所求?作为一个上司,你显然会希望报告者提供可能的解决方案──因为报告者比你更清楚资讯、有更充足的时间去思考与反应,甚至可能已经做过紧急处置,你当然希望由此得到对问题的处理建议。

如果我们能从这样的角度思考,应该就不难理解,为什么比较好的报告方式是:“我们有个问题需要处理。”因为这表示我们掌握状况,并且已经把问题转变成是“可以处理的”。当然,如果能进一步提出好的解决方法,那么越严重的问题,就越可能成为自己受到赏识重用的契机。

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来源:看杂志56期

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