一個老外在中國的銀行存錢遭遇
發表:2007-06-01 13:05
在中國,每個月我都要去銀行將房租存進房東的賬戶,我從來沒有遇到過如此難「搞定」的銀行。以下就是我最近一次經歷的簡短描述:
一天中午,我來到銀行,走到取號機前,拿到了「190」號。此時,液晶屏顯示的報號情況是:第129號。我想可能還要等一個多小時,本來打算去買點東西再回來,但又不想冒著錯過「叫號」而不得不繼續排隊的風險。激烈的思想鬥爭後,我選擇繼續待著——此時,我前方還有50多人在排隊。
這個漫長的等待過程,讓我開始了種種奇思怪想。每個銀行都有保安監視著大門口。
在這家銀行,保安看上去只有十來歲,衣服一點兒也不合身,而他們頭上戴著軍隊式的鋼盔。如果這裡真有什麼突發事件的話,這些保安到底能有多大用處呢?
時間一點點過去了。我前面排隊的人也有所減少,但我上班快要遲到了。
在中國的銀行櫃臺,有一塊相當不人性化的玻璃屏障,將銀行職員和顧客分隔開來。一個銀行經理無精打采地在櫃臺後來回走著。他到底是幹嗎的?他好像一點也不忙。為什麼他不能新開一個窗口,讓隊伍不用排得那麼長呢?中國的銀行裡總是有許多窗口不開放。
更長的時間過去了,我前面的人越來越少。雖然我的中文不好,但仍然可以看出排隊的中國人很不開心。
在等待的這一個小時裡,我已經聽到了顧客和銀行職員的3次爭吵,當然是通過那個安裝在玻璃板上的愚蠢的揚聲器。
我明白的第一件事情是,要想在中國的銀行裡辦點什麼事情,可真不容易,非得等到「花兒都謝了」不可。
我抬頭看到了一面牆,在那面牆上,掛著一個巨大的平板電視,正播放著中國傳統戲劇,奇怪,為什麼銀行會認為顧客需要這樣的「服務」呢?
我突然意識到,銀行裡所有為「等號」而設立的椅子,其擺放方式就和電影院一樣,恰好面對著這台電視機。
顯然,中國的銀行都掌握了如何分散顧客注意力的藝術。持續不斷地娛樂顧客,讓他們忘記不得不浪費時間在這裡排著荒謬長隊的事實。
當然,銀行根本不必用這些昂貴的電視機,而只需多開幾個窗口,顧客其實就能得到更好的服務。
我注意到現有的3名當值出納偶爾要消失一會兒,不是一兩分鐘,而總是十多分鐘之久。他們到底為什麼不快點回來服務呢?
我已經等了一個半小時,簡訊也發得夠多了,大部分的朋友都在忙著工作,我本來也是。
我開始換一種方式讓自己開心一點:觀察後來者的面部表情。他們走進銀行,拿到號碼,然後看著長長的隊伍,一臉的震驚。
終於輪到我了。我從凳子上一躍而起,天知道我已經等得快要忘記為什麼來這兒了。用會說的僅有的幾句中文,我表示要將房租存入房東的賬戶。
一名女職員明白了我的意思,她非但沒有向我微笑,反而和同事交頭接耳地嘲笑我的中文。在加拿大,如果發生同樣的事情,顧客會提交一份投訴文件,這名銀行僱員將會很快得到有效的懲戒。
最終,我花了兩個小時存錢,沒有趕上當天的工作。在存錢過程中,沒有一個職員說聲「謝謝」,甚至連微笑都沒有,有的只是漫長的等待,和粗魯的嘲笑。
我認為中國銀行系統的任何改革,都應該首先改變和顧客「親密接觸」的出納的態度。我不知道這些出納每個月掙多少錢,工作條件如何,但他們必須意識到一個重要的規則:他們現在之所以沒失業,就是因為有了這些顧客。
管理層必須向他們的僱員傳達一個信息:顧客不是麻煩。相反,顧客正是這些銀行之所以存在的理由。銀行和其他行業一樣,有了顧客,才有了它們存在的價值。因此,這些顧客必須被好好地對待。
我要給銀行僱員,還有在服務業工作的每個人,特別是那些認為顧客太麻煩,而不願給予幫助的職員提個醒兒:你不是在給顧客幫忙,而是他們在給你幫忙。如果你不明白這點,遲早有一天,你的競爭對手將取代你的位置。
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更長的時間過去了,我前面的人越來越少。雖然我的中文不好,但仍然可以看出排隊的中國人很不開心。
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我開始換一種方式讓自己開心一點:觀察後來者的面部表情。他們走進銀行,拿到號碼,然後看著長長的隊伍,一臉的震驚。
終於輪到我了。我從凳子上一躍而起,天知道我已經等得快要忘記為什麼來這兒了。用會說的僅有的幾句中文,我表示要將房租存入房東的賬戶。
一名女職員明白了我的意思,她非但沒有向我微笑,反而和同事交頭接耳地嘲笑我的中文。在加拿大,如果發生同樣的事情,顧客會提交一份投訴文件,這名銀行僱員將會很快得到有效的懲戒。
最終,我花了兩個小時存錢,沒有趕上當天的工作。在存錢過程中,沒有一個職員說聲「謝謝」,甚至連微笑都沒有,有的只是漫長的等待,和粗魯的嘲笑。
我認為中國銀行系統的任何改革,都應該首先改變和顧客「親密接觸」的出納的態度。我不知道這些出納每個月掙多少錢,工作條件如何,但他們必須意識到一個重要的規則:他們現在之所以沒失業,就是因為有了這些顧客。
管理層必須向他們的僱員傳達一個信息:顧客不是麻煩。相反,顧客正是這些銀行之所以存在的理由。銀行和其他行業一樣,有了顧客,才有了它們存在的價值。因此,這些顧客必須被好好地對待。
我要給銀行僱員,還有在服務業工作的每個人,特別是那些認為顧客太麻煩,而不願給予幫助的職員提個醒兒:你不是在給顧客幫忙,而是他們在給你幫忙。如果你不明白這點,遲早有一天,你的競爭對手將取代你的位置。
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